Nuevo Enfoque del Servicio

 

Trata sobre el nuevo enfoque de servicio al cliente debido a que algunas empresas no cuentan con el departamento de atención al cliente y en otros casos lo tienen, pero se reducen a recibir reclamos o dar alguna garantía del producto debido a que tienen muy poco personal y tienen un mal trato con los clientes.

Algunos de ellos son:

- Bancos

Son un buen ejemplo debido a sus largas colas generalmente muy lentas y tediosas debido que en este departamento se realizan consultas, se retiran cheques y se actualizan datos este servicio genera ganancias al banco debido a esos movimientos se genera gran cantidad de dinero sin embargo este departamento lo tienen más descuidado.

- Líneas aéreas

Se esmeran por dar un excelente servicio a bordo sin embargo descuidan el proceso de recepción y de equipaje en el cual todos los pasajeros sufren perdidas de equipaje retraso a sus

entradas incluso otros problemas que hacen que este proceso sea una oportunidad para mejorar

las aerolíneas.

Muchas empresas ven al departamento de servicio al cliente como un gasto y no están

vinculados a las transacciones principales de la empresa debido a que generan ganancias

directas como las relaciones de ventas de los productos o servicios.

Un nuevo enfoque de servicio al cliente debe ser orientado hacia el consumidor ya que este

ejecuta los procesos de investigación y análisis del consumidor a demás que ayuda a la

tabulación y presentación de resultados, así como a intervenir en las acciones que los lleven a

mejorar los procesos de productos o servicios que preste dicha empresa o institución.

Ya que aquí el departamento de servicio al cliente se acercaría a ser un departamento de

investigación y de mercado directo, esto no debe confundirse con la planificación y diseño de

medición ni de mercadeo ya que esas áreas deben seguir con el departamento de mercadeo.

Entrenamiento para un nuevo enfoque de servicio al cliente

Este entrenamiento debe basarse tanto en el conocimiento tanto del producto como del

procedimiento internos, así como también en la comunicación, negociación, ventas y relaciones

humanas.

- Disney Word es uno de los ejemplos más impresionantes de Servicio al Cliente. Los

anfitriones se entrenan durante seis semanas para que trabajen cuatro semanas. Los

“huéspedes” (así los llaman) sienten que además de haber entrado en un mundo de

diversión, están en un lugar donde son tratados con respeto, alegría y optimismo.

- Las cadenas de comida rápida como “Mc Donald” basan su éxito en entrenamiento que dan a su personal, inclusive es ya muy famosa la conocida “Universidad de la Hamburguesa”, donde toda aquella persona que quiera administrar un restaurante debe capacitarse.

Estas dos compañías entendieron que el Servicio al Cliente es definitivamente rentable, por eso son dos monstruos en sus respectivos mercados.

Bibliografía

Martinez, J. (2020, 16 enero). Un nuevo enfoque de Servicio al Cliente. Liderazgo y Mercadeo. https://liderazgoymercadeo.co/un-nuevo-enfoque-de-servicio-al-cliente/